1 – GESTÃO DO ATENDIMENTO

OBJETIVOS
Constituir / desenvolver uma equipa de atendimento ao público que possa ter um desempenho de excelência;
Conhecer ferramentas e técnicas que permitam aos coordenadores / gestores de equipas de atendimento detetar e resolver de forma eficaz, eficiente e efetiva problemas colocados pelos utentes;
Saber como liderar eficazmente uma equipa de call center
Analisar os fatores motivacionais de uma equipa de call center e o seu impacto na produtividade
Analisar a influência da comunicação eficaz acompanhada de feedback na gestão de uma equipa de call center.

PROGRAMA
I. COMPREENDER A IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO EFICAZ E EFICIENTE PARA A ORGANIZAÇÃO
1. A qualidade dos serviços de atendimento
2. A procura contínua da excelência no atendimento, como diferencial qualidade
3. O impacto do atendimento na imagem da organização

II. COMO ORGANIZAR UMA EQUIPA DE ATENDIMENTO
1. Tipos de organização de equipas
2. O atendimento: tarefa individual ou dependente de outros interlocutores organizacionais
3. A distribuição de tarefas e funções tendo em conta o perfil do colaborador
4. Heterogeneidade vs. homogeneidade
5. Especialização vs. rotatividade
6. Back Office vs. Front Office

III. COMO LIDERAR UMA EQUIPA DE ATENDIMENTO
1. O funcionamento dos grupos e a importância de clarificar a missão, objetivos e responsabilidades
2. Tipos de líder: que líder sou eu?
3. Identificar estilos de liderança em função das necessidades da equipa
4. Fatores do líder que influenciam o desempenho de uma equipa

IV. COMO MOTIVAR E MANTER MOTIVADA A EQUIPA
1. Definição de objetivos motivadores
2. Promover o acompanhamento, controlo e desenvolvimento da equipa
3. Potenciar as competências individuais em benefício de todos: gerir cada “eu” e a equipa
4. O impacto da satisfação dos colaboradores na produtividade, absentismo e outros custos associados
5. As necessidades específicas de uma equipa de entendimento
6. A importância da avaliação de desempenho para uma equipa

V. COMUNICAÇÃO
1. Identificar o seu estilo de comunicação
2. Reconhecer o impacto da comunicação no desenvolvimento da equipa
3. Desenvolver a escuta ativa

VI. ACOMPANHAMENTO DIÁRIO E FEEDBACK
1. Tipos de feedback
2. O papel do acompanhamento e feedback na motivação dos colaboradores
3. Formular claramente os objetivos, os resultados esperados e comunicar o ponto da situação
4. Obter um compromisso antes de concluir positivamente
5. Gerir as críticas, objeções e as resistências

FORMADOR
Dr. Luís Machado

Síntese Curricular
 Licenciatura em Psicologia, Universidade do Minho;
 Mestrado Integrado em Psicologia, Universidade do Minho;
 Pós-Graduação em Psicoterapias Cognitivo Comportamentais, Instituto Português de Psicologia;
 Coordenador, desde 2014, da Área de Saúde Mental e Diretor Técnico do Centro de Solidariedade de Braga;
 Colaborador, desde 2011, na Unidade de Psicologia das Organizações do Serviço de Psicologia da Universidade do Minho;
 Formador na área comportamental, desde 2007, em Municípios e outras entidades públicas e privadas no âmbito do desenvolvimento de competências de liderança e gestão de equipas, trabalho em equipa, atendimento ao público, gestão do tempo e organização do trabalho, comunicação e avaliação psicológica;
 Consultor na criação e implementação de programas de desenvolvimento de competências comportamentais direcionados às organizações;
 Realização de Avaliações Psicológicas no âmbito de procedimentos concursais para autarquias.

DESTINATÁRIOS
MUNICÍPIOS DA RAM: Eleitos, Dirigentes e Quadros das Autarquias e das Empresas Municipais

HORÁRIO
9h00 Início dos trabalhos 14h00 Reinício
11h00 Pausa para café 16h00 Pausa para café
12h30 Pausa para almoço livre 17h30 Encerramento

INSCRIÇÕES
Até dois participantes por Município.
As inscrições devem ser feitas até ao dia 19 de janeiro de 2022.
(Só serão aceites mais do que 3 participantes por Município, caso não estejam preenchidas, naquela data, o número limite de inscrições, sendo dada prioridade à ordem de receção das inscrições).
Inclui:
Documentação;
Certificado de participação.

CANCELAMENTO DA AÇÃO
A AMRAM reserva-se o direito de cancelar a ação, caso o número mínimo de participantes não seja atingido, ou por outra razão que justifique a sua não realização.
INFORMAÇÕES
Dra. Zélia Rodrigues
Telef.: 291 200 730

COVID-19
Os formandos que participem na formação deverão adotar as regras já conhecidas de etiqueta respiratória (uso de máscara) e de distanciamento social, assegurando as medidas e cuidados necessários à proteção individual e coletiva.