BEGIN:VCALENDAR VERSION:2.0 PRODID:-//wp-events-plugin.com//7.1.7//EN TZID:Europe/Lisbon X-WR-TIMEZONE:Europe/Lisbon BEGIN:VEVENT UID:174@amram.pt DTSTART;TZID=Europe/Lisbon:20220125T090000 DTEND;TZID=Europe/Lisbon:20220126T173000 DTSTAMP:20220120T092856Z URL:https://www.amram.pt/events/1-gestao-do-atendimento/ SUMMARY:1 - GESTÃO DO ATENDIMENTO DESCRIPTION:OBJETIVOS\nConstituir / desenvolver uma equipa de atendimento a o público que possa ter um desempenho de excelência\;\nConhecer ferramen tas e técnicas que permitam aos coordenadores / gestores de equipas de at endimento detetar e resolver de forma eficaz\, eficiente e efetiva problem as colocados pelos utentes\;\nSaber como liderar eficazmente uma equipa de call center\nAnalisar os fatores motivacionais de uma equipa de call cent er e o seu impacto na produtividade\nAnalisar a influência da comunicaç ão eficaz acompanhada de feedback na gestão de uma equipa de call center .\n\nPROGRAMA\nI. COMPREENDER A IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO EFICAZ E EFICI ENTE PARA A ORGANIZAÇÃO\n1. A qualidade dos serviços de atendimento\n2. A procura contínua da excelência no atendimento\, como diferencial qual idade\n3. O impacto do atendimento na imagem da organização\n\nII. COMO ORGANIZAR UMA EQUIPA DE ATENDIMENTO\n1. Tipos de organização de equipas\ n2. O atendimento: tarefa individual ou dependente de outros interlocutore s organizacionais\n3. A distribuição de tarefas e funções tendo em con ta o perfil do colaborador\n4. Heterogeneidade vs. homogeneidade\n5. Espec ialização vs. rotatividade\n6. Back Office vs. Front Office\n\nIII. COMO LIDERAR UMA EQUIPA DE ATENDIMENTO\n1. O funcionamento dos grupos e a impo rtância de clarificar a missão\, objetivos e responsabilidades\n2. Tipos de líder: que líder sou eu?\n3. Identificar estilos de liderança em fu nção das necessidades da equipa\n4. Fatores do líder que influenciam o desempenho de uma equipa\n\nIV. COMO MOTIVAR E MANTER MOTIVADA A EQUIPA\n1 . Definição de objetivos motivadores\n2. Promover o acompanhamento\, con trolo e desenvolvimento da equipa\n3. Potenciar as competências individua is em benefício de todos: gerir cada “eu” e a equipa\n4. O impacto da satisfação dos colaboradores na produtividade\, absentismo e outros cus tos associados\n5. As necessidades específicas de uma equipa de entendime nto\n6. A importância da avaliação de desempenho para uma equipa\n\nV. COMUNICAÇÃO\n1. Identificar o seu estilo de comunicação\n2. Reconhecer o impacto da comunicação no desenvolvimento da equipa\n3. Desenvolver a escuta ativa\n\nVI. ACOMPANHAMENTO DIÁRIO E FEEDBACK\n1. Tipos de feedba ck\n2. O papel do acompanhamento e feedback na motivação dos colaborador es\n3. Formular claramente os objetivos\, os resultados esperados e comuni car o ponto da situação\n4. Obter um compromisso antes de concluir posit ivamente\n5. Gerir as críticas\, objeções e as resistências\n\nFORMADO R\nDr. Luís Machado\n\nSíntese Curricular\n Licenciatura em Psicologi a\, Universidade do Minho\;\n Mestrado Integrado em Psicologia\, Univer sidade do Minho\;\n Pós-Graduação em Psicoterapias Cognitivo Comport amentais\, Instituto Português de Psicologia\;\n Coordenador\, desde 2 014\, da Área de Saúde Mental e Diretor Técnico do Centro de Solidaried ade de Braga\;\n Colaborador\, desde 2011\, na Unidade de Psicologia da s Organizações do Serviço de Psicologia da Universidade do Minho\;\n Formador na área comportamental\, desde 2007\, em Municípios e outras e ntidades públicas e privadas no âmbito do desenvolvimento de competênci as de liderança e gestão de equipas\, trabalho em equipa\, atendimento a o público\, gestão do tempo e organização do trabalho\, comunicação e avaliação psicológica\;\n Consultor na criação e implementação de programas de desenvolvimento de competências comportamentais direcion ados às organizações\;\n Realização de Avaliações Psicológicas no âmbito de procedimentos concursais para autarquias.\n\nDESTINATÁRIOS\ nMUNICÍPIOS DA RAM: Eleitos\, Dirigentes e Quadros das Autarquias e das E mpresas Municipais\n\nHORÁRIO\n9h00 Início dos trabalhos 14h00 Reinício \n11h00 Pausa para café 16h00 Pausa para café\n12h30 Pausa para almoço livre 17h30 Encerramento\n\nINSCRIÇÕES\nAté dois participantes por Muni cípio.\nAs inscrições devem ser feitas até ao dia 19 de janeiro de 202 2.\n(Só serão aceites mais do que 3 participantes por Município\, caso não estejam preenchidas\, naquela data\, o número limite de inscrições \, sendo dada prioridade à ordem de receção das inscrições).\nInclui: \nDocumentação\;\nCertificado de participação.\n\nCANCELAMENTO DA AÇ ÃO\nA AMRAM reserva-se o direito de cancelar a ação\, caso o número m ínimo de participantes não seja atingido\, ou por outra razão que justi fique a sua não realização.\nINFORMAÇÕES\nDra. Zélia Rodrigues\nTele f.: 291 200 730\n\nCOVID-19\nOs formandos que participem na formação dev erão adotar as regras já conhecidas de etiqueta respiratória (uso de m áscara) e de distanciamento social\, assegurando as medidas e cuidados ne cessários à proteção individual e coletiva.\n\n ATTACH;FMTTYPE=image/jpeg:https://www.amram.pt/wp-content/uploads/call-cen ter-g661d8f07c_1920.jpg LOCATION:Câmara Municipal do Funchal - Sala da Assembleia Municipal\, Pra ça do Município\, Funchal\, Portugal X-APPLE-STRUCTURED-LOCATION;VALUE=URI;X-ADDRESS=Praça do Município\, Func hal\, Portugal;X-APPLE-RADIUS=100;X-TITLE=Câmara Municipal do Funchal - S ala da Assembleia Municipal:geo:0,0 END:VEVENT BEGIN:VTIMEZONE TZID:Europe/Lisbon X-LIC-LOCATION:Europe/Lisbon BEGIN:STANDARD DTSTART:20211031T010000 TZOFFSETFROM:+0100 TZOFFSETTO:+0000 TZNAME:WET END:STANDARD END:VTIMEZONE END:VCALENDAR