BEGIN:VCALENDAR VERSION:2.0 PRODID:-//wp-events-plugin.com//7.1.7//EN TZID:Europe/Lisbon X-WR-TIMEZONE:Europe/Lisbon BEGIN:VEVENT UID:158@amram.pt DTSTART;TZID=Europe/Lisbon:20210203T090000 DTEND;TZID=Europe/Lisbon:20210204T173000 DTSTAMP:20210126T115543Z URL:https://www.amram.pt/events/30-gestao-do-atendimento-exclusivamente-pa ra-chefias/ SUMMARY:30 - GESTÃO DO ATENDIMENTO (exclusivamente para Chefias) DESCRIPTION:OBJETIVOS \n\n Constituir / desenvolver uma equipa de atendime nto ao público que possa ter um desempenho de excelência\;\n Conhecer f erramentas e técnicas que permitam aos coordenadores / gestores de equipa s de atendimento detetar e resolver de forma eficaz\, eficiente e efetiva problemas colocados pelos utentes\;\n Saber como liderar eficazmente uma equipa de call center\n Analisar os fatores motivacionais de uma equipa d e call center e o seu impacto na produtividade\n Analisar a influência d a comunicação eficaz acompanhada de feedback na gestão de uma equipa de call center.\n Conhecer os principais conceitos ligados à conciliação da vida profissional\, familiar e pessoal e identificar soluções facili tadoras da sua conciliação.\n\n PROGRAMA\n\nI. COMPREENDER A IMPORTÂNC IA DO ATENDIMENTO EFICAZ E EFICIENTE PARA A ORGANIZAÇÃO\n\nA qualidade d os serviços de atendimento\n\nA procura contínua da excelência no atend imento\, como diferencial qualidade\n\nO impacto do atendimento na imagem da organização\n\nII. COMO ORGANIZAR UMA EQUIPA DE ATENDIMENTO\n\nTipos de organização de equipas\n\nO atendimento: tarefa individual ou depende nte de outros interlocutores organizacionais\n\nA distribuição de tarefa s e funções tendo em conta o perfil do colaborador\n\nHeterogeneidade vs homogeneidade\n\nEspecialização vs rotatividade\n\nBack Office vs Front Office\n\nIII. COMO LIDERAR UMA EQUIPA DE ATENDIMENTO\n\nO funcionamento dos grupos e a importância de clarificar a missão\, objetivos e responsa bilidades\n\nTipos de líder: que líder sou eu?\n\nIdentificar estilos de liderança em função das necessidades da equipa\n\nFatores do líder qu e influenciam o desempenho de uma equipa\n\nIV. COMO MOTIVAR E MANTER MOTI VADA A EQUIPA\n\nDefinição de objetivos motivadores\n\nPromover o acompa nhamento\, controlo e desenvolvimento da equipa\n\nPotenciar as competênc ias individuais em benefício de todos: gerir cada “eu” e a equipa\n\n O impacto da satisfação dos colaboradores na produtividade\, absentismo e outros custos associados\n\nAs necessidades específicas de uma equipa d e entendimento\n\nA importância da avaliação de desempenho para uma equ ipa\n\nV. COMUNICAÇÃO\n\nIdentificar o seu estilo de comunicação\n\nRe conhecer o impacto da comunicação no desenvolvimento da equipa\n\nDesenv olver a escuta ativa\n\nVI. ACOMPANHAMENTO DIÁRIO E FEEDBACK\n\nTipos de feedback\n\nO papel do acompanhamento e feedback na motivação dos colabo radores\n\nFormular claramente os objetivos\, os resultados esperados e co municar o ponto da situação\n\nObter um compromisso antes de concluir po sitivamente\n\nGerir as críticas\, objeções e as resistências\n\nVII. CONCILIAR A VIDA PROFISSIONAL\, FAMILIAR E PESSOAL\n\nBoas práticas da co nciliação nas vertentes profissional\, pessoal e familiar.\n\nFORMADOR\n \nDr. Luís Machado\n\nSíntese Curricular \n\n Licenciatura em Psicologi a\, Universidade do Minho\;\n Mestrado Integrado em Psicologia\, Universi dade do Minho\;\n Pós-Graduação em Psicoterapias Cognitivo Comportamen tais\, Instituto Português de Psicologia\;\n Coordenador\, desde 2014\, da Área de Saúde Mental e Diretor Técnico do Centro de Solidariedade de Braga\;\n Colaborador\, desde 2011\, na Unidade de Psicologia das Organi zações do Serviço de Psicologia da Universidade do Minho\;\n Formador na área comportamental\, desde 2007\, em Municípios e outras entidades p úblicas e privadas no âmbito do desenvolvimento de competências de lide rança e gestão de equipas\, trabalho em equipa\, atendimento ao público \, gestão do tempo e organização do trabalho\, comunicação e avaliaç ão psicológica\;\n Consultor na criação e implementação de programa s de desenvolvimento de competências comportamentais direcionados às org anizações\;\n Realização de Avaliações Psicológicas no âmbito de procedimentos concursais para autarquias.\n\nDESTINATÁRIOS\n\nMUNICÍPIOS DA RAM: Eleitos\, Dirigentes e Quadros das Autarquias e das Empresas Muni cipais\n\nHORÁRIO\n\n9h00 Início dos trabalhos                       14h00 Reinício\n\n11h00 Pausa para café                            16h00 Pausa para café\n\n12h30 Pausa para almo ço livre            17h30 Encerramento\n\nINSCRIÇÕES\n\nAté dois participantes por Município.\n\nAs inscrições devem ser feitas até ao dia 25 de janeiro de 2021.\n\n(Só serão aceites mais do que 3 participa ntes por Município\, caso não estejam preenchidas\, naquela data\, o nú mero limite de inscrições\, sendo dada prioridade à ordem de receção das inscrições).\n\nInclui:\n\n Documentação\;\n Certificado de part icipação.\n\nCANCELAMENTO DA AÇÃO\n\nA AMRAM reserva-se o direito de c ancelar a ação\, caso o número mínimo de participantes não seja ating ido\, ou por outra razão que justifique a sua não realização.\n\nINFOR MAÇÕES\n\nDra. Zélia Rodrigues\n\nTelef.: 291 200 730\n\nCOVID-19\n\nO s formandos que participem na formação deverão adotar as regras já con hecidas de etiqueta respiratória (uso de máscara) e de distanciamento so cial\, assegurando as medidas e cuidados necessários à proteção indivi dual e coletiva.\n\n ATTACH;FMTTYPE=image/jpeg:https://www.amram.pt/wp-content/uploads/leadersh ip-written-on-white-background-450w-1041252961.jpg LOCATION:Câmara Municipal do Funchal - Sala da Assembleia Municipal\, Pra ça do Município\, Funchal\, Portugal X-APPLE-STRUCTURED-LOCATION;VALUE=URI;X-ADDRESS=Praça do Município\, Func hal\, Portugal;X-APPLE-RADIUS=100;X-TITLE=Câmara Municipal do Funchal - S ala da Assembleia Municipal:geo:0,0 END:VEVENT BEGIN:VTIMEZONE TZID:Europe/Lisbon X-LIC-LOCATION:Europe/Lisbon BEGIN:STANDARD DTSTART:20201025T010000 TZOFFSETFROM:+0100 TZOFFSETTO:+0000 TZNAME:WET END:STANDARD END:VTIMEZONE END:VCALENDAR