BEGIN:VCALENDAR VERSION:2.0 PRODID:-//wp-events-plugin.com//7.1.7//EN TZID:Europe/Lisbon X-WR-TIMEZONE:Europe/Lisbon BEGIN:VEVENT UID:137@amram.pt DTSTART;TZID=Europe/Lisbon:20191029T090000 DTEND;TZID=Europe/Lisbon:20191030T173000 DTSTAMP:20191029T101952Z URL:https://www.amram.pt/events/30-os-novos-modelos-de-atendimento-ao-publ ico-na-administracao-local/ SUMMARY:30-OS NOVOS MODELOS DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO NA ADMINISTRAÇÃO L OCAL DESCRIPTION:OBJETIVOS \n\n\n\n       Compreender os novos desafios e exigências do atendimento ao público na administração local\n\nConhece r e desenvolver os comportamentos e atitudes a adotar no contacto com os c idadãos\n\nDesenvolver competências e gestão das próprias emoções a das emoções do cidadão no atendimento\n\nAdquirir conhecimentos e trein ar competências para um atendimento de excelência para a organização\n \nComunicar com os munícipes de forma estruturada e respeitar o canal de comunicação utilizado\n\nControlar o tempo de resposta garantindo a exig ência de qualidade e a imagem positiva\n\nSaber utilizar a comunicação assertiva em situações de tensão\n\nUtilizar técnicas persuasivas na t ransmissão de soluções e na gestão de reclamações\n\n\n\nPROGRAMA\n\ n1 - COMPREENDER OS DESAFIOS DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO NA ADMINISTRAÇÃO LOCAL\n\n1.1. Noção do serviço esperado e percebido\n\n1.2. Importânc ia da postura e do comportamento no atendimento de qualidade\n\n1.3. O pro ibido: a indiferença\, o desinteresse e a falta de cortesia\n\n1.4. As at itudes/comportamentos na relação com os cidadãos\n\n1.5. Compreender o impacto de uma abordagem positiva\, com sorriso e simpatia\, ao telefone e face a face\n\n1.5.1. Utilizar uma linguagem clara\, simples\, direta e c ompreensiva\n\n1.5.2. Adotar o comportamento assertivo em situações de t ensão elevada\n\n1.5.3. Mostrar-se disponível para ouvir o cidadão\n\n2 - GERIR AS EMOÇÕES \n\n2.1. Acalmar um cidadão agressivo\n\n2.2. Tranq uilizar um cidadão preocupado\n\n2.3. Orientar um cidadão perdido\n\n3 - RESPONDER A QUEIXAS E RECLAMAÇÕES \n\n3.1. Perceber as causas da insati sfação perante reclamações\n\n3.2. Adotar estratégias e procedimentos que contribuam para minimizar a insatisfação do cidadão ou recuperar a sua confiança\n\n3.3. Estruturar a resposta à reclamação de forma sis temática\, utilizando um layout eficiente.\n\n3.4. Conhecer a sua margem de manobra para um melhor encaminhamento dos processos\n\n4 - DESAFIOS DO ATENDIMENTO DE EXCELÊNCIA\n\n4.1. Superação das expetativas\n\n4.2. Ant ecipação das necessidades\n\n4.3. Disponibilidade e preocupação com o cidadão\n\n5 - ESTRATÉGIAS DE COMUNICAÇÃO EM SITUAÇÃO DE CRISE\n\n5. 1. Conceber estratégias de comunicação em tempos de crise\n\n5.2. Saber lidar com opiniões divergentes\n\n6 - COMUNICAÇÃO E MARKETING PÚBLICO \n\n6.1. A comunicação aos públicos-alvo específicos\n\n6.2. Estratég ia de comunicação e plano de marketing construído para instituições p úblicas\n\n6.3. A iniciativa de valor público a divulgar e o horizonte d e expectativa do recetor da comunicação\n\n7 - TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO E DE MEDIAÇÃO\n\n7.1. Identificar as diferentes causas de conflitos\n\n 7.2. Reconhecer a importância da inteligência emocional na mediação\n\ n7.3. Adquirir conhecimentos das etapas de uma negociação e protocolos m ais eficientes\n\nFORMADOR\n\nDr. Luís Machado\n\nSíntese Curricular \n\ n Licenciatura em Psicologia\, Universidade do Minho\;\n Mestrado Integr ado em Psicologia\, Universidade do Minho\;\n Pós-Graduação em Psicote rapias Cognitivo Comportamentais\, Instituto Português de Psicologia\;\n Coordenador\, desde 2014\, da Área de Saúde Mental e Diretor Técnico d o Centro de Solidariedade de Braga\;\n Colaborador\, desde 2011\, na Unid ade de Psicologia das Organizações do Serviço de Psicologia da Universi dade do Minho\;\n Formador na área comportamental\, desde 2007\, em Muni cípios e outras entidades públicas e privadas no âmbito do desenvolvime nto de competências de liderança e gestão de equipas\, trabalho em equi pa\, atendimento ao público\, gestão do tempo e organização do trabalh o\, comunicação e avaliação psicológica\;\n Consultor na criação e implementação de programas de desenvolvimento de competências comporta mentais direcionados às organizações\;\n Realização de Avaliações Psicológicas no âmbito de procedimentos concursais para autarquias. \n\ nDESTINATÁRIOS\n\nMUNICÍPIOS DA RAM: Eleitos\, Dirigentes e Quadros das Autarquias e das Empresas Municipais\n\nLOCAL DE REALIZAÇÃO     \n\n Edifício Sede da AMRAM – Associação de Municípios da Região Autóno ma da Madeira * Rua da Mouraria n.º 44 e 46 * 9004-508 Funchal.\n\nHORÁR IO\n\n9h00 Início dos trabalhos               14h00 Reiníc io\n\n11h00 Pausa para café                     16h00 Pausa para café\n\n12h30 Pausa para almoço livre      17h30 Encerr amento\n\nINSCRIÇÕES\n\nAté dois participantes por Município.\n\nAs in scrições devem ser feitas até ao dia 18 de outubro de 2019.\n\n(Só ser ão aceites mais do que 2 participantes por Município\, caso não estejam preenchidas\, naquela data\, o número limite de inscrições\, sendo dad a prioridade à ordem de receção das inscrições).\n\nInclui:\n\n Docu mentação\;\n Certificado de participação.\n\nCANCELAMENTO DA AÇÃO\n \nA AMRAM reserva-se o direito de cancelar a ação\, caso o número míni mo de participantes não seja atingido\, ou por outra razão que justifiqu e a sua não realização.\n\nINFORMAÇÕES\n\nDra. Zélia Rodrigues\n\nTe lef.: 291 200 730\n\n ATTACH;FMTTYPE=image/jpeg:https://www.amram.pt/wp-content/uploads/irish-ha nds.jpg LOCATION:AMRAM\, Rua da Mouraria 44-46\, Funchal\, Madeira\, 9004-508\, Por tugal GEO:32.649429;-16.912119 X-APPLE-STRUCTURED-LOCATION;VALUE=URI;X-ADDRESS=Rua da Mouraria 44-46\, Fun chal\, Madeira\, 9004-508\, Portugal;X-APPLE-RADIUS=100;X-TITLE=AMRAM:geo: 32.649429,-16.912119 END:VEVENT BEGIN:VTIMEZONE TZID:Europe/Lisbon X-LIC-LOCATION:Europe/Lisbon BEGIN:STANDARD DTSTART:20191027T010000 TZOFFSETFROM:+0100 TZOFFSETTO:+0000 TZNAME:WET END:STANDARD END:VTIMEZONE END:VCALENDAR