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SUMMARY:Atendimento ao Público
DESCRIPTION:Atendimento ao Público\n\nObjetivos\n\n	Considerar os princíp
 ios éticos do serviço público na prática do atendimento ao munícipe\,
  de modo a contribuir para a construção de uma boa imagem do serviço p
 úblico\;\n	Compreender a importância de uma postura ativa de atendimento
 \, presencial e telefónico\, que transmita uma imagem de eficácia do col
 aborador e da Autarquia\;\n	Contribuir para um melhor conhecimento do mun
 ícipe e para a satisfação das suas necessidades e expectativas\;\n	Cont
 ribuir para a manutenção de um elevado nível de qualidade no Atendiment
 o aos munícipes\;\n	Adquirir e implementar técnicas e instrumentos que p
 ermitam um atendimento eficaz\;\n	Desenvolver competências relacionais e 
 de gestão de conflitos em cenário de atendimento.\n\n\n\nPROGRAMA\nAntep
 rojeto do Código dos Contratos Públicos – principais implicações\n\n
 	O atendimento e a imagem da autarquia\n\n\n	A imagem dos Serviços\;\n\n	
 Imagem interna/imagem externa\n\n\n	Tarefas e exigências funcionais e psi
 cológicas da função atendimento\;\n	O atendimento como veículo privile
 giado da imagem da autarquia\;\n	A importância do atendimento na criaçã
 o\, reforço e manutenção da primeira impressão\;\n	As atitudes que vei
 culam uma boa imagem da autarquia\;\n	A importância da motivação e sati
 sfação no trabalho\;\n	Ética profissional\;\n	O atendimento e a qualida
 de nos serviços públicos\;\n	Princípios gerais da qualidade nos serviç
 os públicos.\n\n\n	Os fatores que influenciam o relacionamento com o púb
 lico\n\n	A perceção\;\n\n	A influência da perceção no comportamento\;
 \n	Os fenómenos de perceção mais comuns nas relações interpessoais.\n
 \n\n	A personalidade\;\n	Os papéis e o contexto\;\n	As expectativas e os 
 estereótipos\;\n\n\n	A comunicação\n\n\n	Direção e sentido da comunic
 ação\;\n	Saber ouvir/escuta ativa\;\n	A importância do feedback\;\n	Bar
 reiras à comunicação\;\n	As funções da comunicação.\n\n\n	Técnicas
  de comunicação\n\n	Comunicação verbal\;\n	Comunicação não verbal\;
 \n	As atitudes de comunicação\n\n	Atitudes que dificultam a comunicaçã
 o\n	Atitudes que facilitam a comunicação\n	A atitude de exploração\n	A
  atitude empatia\n\n\n\n\n	Os conflitos na relação com o munícipe\n\n	A
  prevenção e o controlo de conflitos\;\n	Tratamento de reclamações e c
 onflito\n\n	Estratégias de tratamento de reclamações\n	Evitar e superar
  conflitos sem agressividade\n\n\n	A ação do profissional eficaz\n\n	A e
 xploração do problema\n	A resolução do problema\n\n\n	A especificidade
  do atendimento telefónico e gestão de conflito\n\n\n	Exercícios práti
 cos\n\n\n\nFormador\nDr. Luís Machado\n\n\n	Licenciatura em Psicologia\, 
 Universidade do Minho\;\n	Mestrado Integrado em Psicologia\, Universidade 
 do Minho\;\n	Pós Graduação em Psicoterapias cognitivo Comportamentais\,
  Instituto Português de Psicologia\;\n	Coordenador\, desde 2014\, da Áre
 a de Saúde Mental e Diretor Técnico do Centro de Solidariedade de Braga\
 ;\n	Colaborador\, desde 2011\, na Unidade de Psicologia das Organizações
  do Serviço de Psicologia da Universidade do Minho\;\n	Formador na área 
 comportamental\, desde 2007\, em Municípios e outras entidades públicas 
 e privadas no âmbito do desenvolvimento de competências de liderança e 
 gestão de equipas\, trabalho em equipa\, atendimento ao público (balcão
  único)\, gestão do tempo e organização do trabalho\, comunicação e 
 avaliação psicológica\;\n	Consultor na criação e implementação de p
 rogramas de desenvolvimento de competências comportamentais direcionados 
 às organizações\;\n	Realização de Avaliações Psicológicas no âmbi
 to de procedimentos concursais para autarquias.\n\n\n\nDestinatários\nMUN
 ICÍPIOS DA RAM: Eleitos\, Dirigentes e Quadros das Autarquias e das Empre
 sas Municipais.\n\n\n\nHorário\n\n	09h00 Receção dos participantes\n	0
 9h15 Início dos trabalhos\n	11h00 Pausa para café\n	12h30 Pausa para 
 almoço livre\n	14h00 Reinício\n	16h00 Pausa para café\n	17h30 Encerr
 amento\n\nInscrições\nAs inscrições devem ser feitas até ao dia até 
 ao dia 18 de janeiro de 2017.\n\nInclui\n\n	Documentação\;\n	Certificado
  de participação.\n\nCANCELAMENTO DA AÇÃO\nA AMRAM reserva-se o direit
 o de cancelar a ação\, caso o número mínimo de participantes não seja
  atingido\, ou por outra razão que justifique a sua não realização.\nI
 NFORMAÇÕES\nDra. Zélia Rodrigues - 291 200 730\n\n
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LOCATION:AMRAM\, Rua da Mouraria 44-46\, Funchal\, Madeira\, 9004-508\, Por
 tugal
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