BEGIN:VCALENDAR VERSION:2.0 PRODID:-//wp-events-plugin.com//7.1.7//EN TZID:Europe/Lisbon X-WR-TIMEZONE:Europe/Lisbon BEGIN:VEVENT UID:44@amram.pt DTSTART;TZID=Europe/Lisbon;VALUE=DATE:20101101 DTEND;TZID=Europe/Lisbon;VALUE=DATE:20101201 DTSTAMP:20150722T152603Z URL:https://www.amram.pt/events/atendimento-ao-publico/ SUMMARY:Atendimento ao Público DESCRIPTION:ATENDIMENTO AO PÚBLICO\n\nObjetivos\nCompreender a importânci a de uma postura activa de atendimento que transmita uma imagem\nde eficá cia do colaborador e da organização.\nUtilizar o telefone de forma profi ssional\, tendo como referência os objectivos da organização e a\npostu ra face ao cliente.\nAdquirir e implementar técnicas e instrumentos que p ermitam um atendimento eficaz dos\nclientes da organização.\nDesenvolver competências psicológicas de atendimento.\n\nPROGRAMA\nI. PAPEL DO ATEN DIMENTO NA IMAGEM DA ORGANIZAÇÃO\nA importância da imagem da organizaç ão\nElementos que podem veicular a imagem da organização\nO atendimento telefónico e sua relação com a imagem da organização\nA noção de s erviço\nGestão atempada dos veículos da imagem\nA "função atendimento " e a imagem da organização\nII. TÉCNICAS DE ATENDIMENTO\nComunicação e atitudes comunicacionais\nDistorções de comunicação\nO atendimento verbal e não verbal\nA palavra: Expressão verbal\; Vocabulário\; Fluên cia verbal\nA voz: Timbre\; Dicção\; Entoação\; Ritmo\;\nA escuta acti va\nO não-atendimento\nCompetências psicológicas de atendimento\nExerc ícios práticos\nIII. A COMUNICAÇÃO TELEFÓNICA EFICAZ\nTécnicas para um atendimento telefónico eficaz\nIdentificação de si próprio e da org anização\nExpressões orais - erros a evitar\nIdentificação dos interl ocutores mais indicados\nO encaminhamento\nA filtragem dos contactos\nO en caminhamento e seguimento dos contactos\nIV. A GESTÃO DOS CONFLITOS PELO FROFISSIONAL EFICAZ\nOs conflitos na relação com o cidadão\nA prevenç ão e o controlo de conflitos\nTratamento de reclamações e conflitos\nEs tratégias de tratamento de reclamações\nComo dialogar com interlocutore s em situações de litígio\nEvitar e superar conflitos sem agressividade \nA acção do profissional eficaz:\nA exploração do problema do utente\ nA resolução do problema\nA especificidade do atendimento telefónico e gestão de conflito\nExercícios práticos\n\n\n\nFormador\nDra. Maria Ter esa Teixeira Seara Cardoso\nLicenciatura em Psicologia\, com especialidade na área da Psicossociologia do Trabalho e\ndas Organizações\, Faculdad e de Psicologia da Universidade do Porto\;\nDocente das disciplinas de Rel ações Interpessoais na Escola de Hotelaria e Turismo do\nPorto\, desde 1 996\;\nConsultora Especialista na Área dos Recursos Humanos\;\nFormadora de Formação de Formadores\;\nFormadora em Outdoors\;\nFormadora nas áre as comportamentais\, nomeadamente em Atendimento\, Vendas\,\nProtocolo\, R elações Interpessoais e Serviço ao Cliente.\n\n\n\nDestinatários\nMUNI CÍPIOS: Funcionários da área do Atendimento ao Público.\nHorário\n9h0 0 Recepção dos participantes                     14h00 Reinici o\n9h15 Início dos trabalhos                                    16h00 Pausa para café\n11h00 Pausa para café                                         17h30 Encerramento\n12h30 Pausa para almoço livre\n\n\n\nInscrições\nAté três participantes da mesma entidade. As inscrições devem ser feitas até ao dia até 26 de Outubro  de 2010\n\nInclui:\n\n• Documentação\; • Certificado de participa ção.\nComo reservar a sua participação\nAtravés do envio de ficha de inscrição via e-mail\, correio ou fax para:AMRAM - Associação de Munic ípios da Região Autónoma da Madeira\nRua da Mouraria n.º 44 e 46 | 900 4-508 Funchal\nE-mail: mail@amram.pt | Fax: 291 200 738\nPara inscrever ma is do que uma Formando\, favor fazer cópia da Ficha de Inscrição\, em a nexo\, e enviar para os contatos indicados.\nInclui:\n\n\n Documentação \;\n Certificado de participação.\n\nCANCELAMENTO DA AÇÃO\nA AMRAM res erva-se o direito de cancelar a ação\, caso o número mínimo de partici pantes não seja atingido\, ou por outra razão que justifique a sua não realização.\nINFORMAÇÕES\nDra. Zélia Rodrigues\nTelef.: 291 200 730\n \n\n LOCATION:AMRAM\, Rua da Mouraria 44-46\, Funchal\, Madeira\, 9004-508\, Por tugal GEO:32.649429;-16.912119 X-APPLE-STRUCTURED-LOCATION;VALUE=URI;X-ADDRESS=Rua da Mouraria 44-46\, Fun chal\, Madeira\, 9004-508\, Portugal;X-APPLE-RADIUS=100;X-TITLE=AMRAM:geo: 32.649429,-16.912119 END:VEVENT BEGIN:VTIMEZONE TZID:Europe/Lisbon X-LIC-LOCATION:Europe/Lisbon BEGIN:STANDARD DTSTART:20101031T010000 TZOFFSETFROM:+0100 TZOFFSETTO:+0000 TZNAME:WET END:STANDARD END:VTIMEZONE END:VCALENDAR