BEGIN:VCALENDAR VERSION:2.0 PRODID:-//wp-events-plugin.com//7.1.7//EN TZID:Europe/Lisbon X-WR-TIMEZONE:Europe/Lisbon BEGIN:VEVENT UID:238@amram.pt DTSTART;TZID=Europe/Lisbon:20250326T090000 DTEND;TZID=Europe/Lisbon:20250327T173000 DTSTAMP:20250205T122149Z URL:https://www.amram.pt/events/atendimento-gestao-das-relacoes-e-comunica cao-ativa/ SUMMARY:ATENDIMENTO\, GESTÃO DAS RELAÇÕES E COMUNICAÇÃO ATIVA DESCRIPTION:OBJETIVOS\n• Compreender os novos desafios e exigências do a tendimento ao público na administração local\;\n• Conhecer e desenvol ver os comportamentos e atitudes a adotar no contacto com os cidadãos\;\n • Desenvolver competências e gestão das próprias emoções a das emo ções do cidadão no atendimento\;\n• Adquirir conhecimentos e treinar competências para um atendimento de excelência para a organização\;\n • Comunicar com os munícipes de forma estruturada e respeitar o canal d e comunicação utilizado\;\n• Controlar o tempo de resposta garantindo a exigência de qualidade e a imagem positiva\;\n• Saber utilizar a comu nicação assertiva em situações de tensão\;\n• Utilizar técnicas pe rsuasivas na transmissão de soluções e na gestão de reclamações.\n\n PROGRAMA\n1 - COMPREENDER OS DESAFIOS DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO NA ADMINI STRAÇÃO LOCAL\n1.1. Noção do serviço esperado e percebido\;\n1.2. Imp ortância da postura e do comportamento no atendimento de qualidade\;\n1.3 . O proibido: a indiferença\, o desinteresse e a falta de cortesia\;\n1.4 . As atitudes/comportamentos na relação com os cidadãos\;\n1.5. Compree nder o impacto de uma abordagem positiva\, com sorriso e simpatia\, ao tel efone e face a face\;\n1.5.1. Utilizar uma linguagem clara\, simples\, dir eta e compreensiva\;\n1.5.2. Adotar o comportamento assertivo em situaçõ es de tensão elevada\n1.5.3. Mostrar-se disponível para ouvir o cidadão \n2 - GERIR AS EMOÇÕES\n2.1. Acalmar um cidadão agressivo\;\n2.2. Tranq uilizar um cidadão preocupado\;\n2.3. Orientar um cidadão perdido.\n3 - RESPONDER A QUEIXAS E RECLAMAÇÕES\n3.1. Perceber as causas da insatisfa ção perante reclamações\;\n3.2. Adotar estratégias e procedimentos qu e contribuam para minimizar a insatisfação do cidadão ou recuperar a su a confiança\;\n3.3. Estruturar a resposta à reclamação de forma sistem ática\, utilizando um layout eficiente:\n3.4. Conhecer a sua margem de ma nobra para um melhor encaminhamento dos processos.\n4 - DESAFIOS DO ATENDI MENTO DE EXCELÊNCIA\n4.1. Superação das expetativas\;\n4.2. Antecipaç ão das necessidades\;\n4.3. Disponibilidade e preocupação com o cidadã o.\n5 - ESTRATÉGIAS DE COMUNICAÇÃO EM SITUAÇÃO DE CRISE\n5.1. Concebe r estratégias de comunicação em tempos de crise\;\n5.2. Saber lidar com opiniões divergentes.\n\n6 - COMUNICAÇÃO E MARKETING PÚBLICO\n6.1. A comunicação aos públicos-alvo específicos\;\n6.2. Estratégia de comun icação e plano de marketing construído para instituições públicas\;\ n6.3. A iniciativa de valor público a divulgar e o horizonte de expectati va do recetor da comunicação.\n7 - TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO E DE MEDIA ÇÃO\n7.1. Identificar as diferentes causas de conflitos\;\n7.2. Reconhec er a importância da inteligência emocional na mediação\;\n7.3. Adquiri r conhecimentos das etapas de uma negociação e protocolos mais eficiente s.\nFORMADOR\nDr. Luís Machado\nSíntese Curricular\n\nLicenciatura em Ps icologia\, Universidade do Minho\;\nMestrado Integrado em Psicologia\, Uni versidade do Minho\;\nPós-Graduação em Psicoterapias Cognitivo Comporta mentais\, Instituto Português de Psicologia\;\nCoordenador\, desde 2014\, da Área de Saúde Mental e Diretor Técnico do Centro de Solidariedade d e Braga\;\nColaborador\, desde 2011\, na Unidade de Psicologia das Organiz ações do Serviço de Psicologia da Universidade do Minho\;\nFormador na área comportamental\, desde 2007\, em Municípios e outras entidades púb licas e privadas no âmbito do desenvolvimento de competências de lideran ça e gestão de equipas\, trabalho em equipa\, atendimento ao público\, gestão do tempo e organização do trabalho\, comunicação e avaliação psicológica\;\nConsultor na criação e implementação de programas de desenvolvimento de competências comportamentais direcionados às organiza ções\;\nRealização de Avaliações Psicológicas no âmbito de procedi mentos concursais para autarquias.\nDESTINATÁRIOS\nMUNICÍPIOS DA RAM: El eitos\, Dirigentes e Quadros das Autarquias e das Empresas Municipais\n\nH ORÁRIO\n9h00 Início dos trabalhos 14h00 Reinício\n11h00 Pausa para caf é 16h00 Pausa para café\n12h30 Pausa para almoço livre 17h30 Encerramen to\n\nINSCRIÇÕES\nAté dois participantes por Município.\nAs inscriçõ es devem ser feitas até ao dia 19 de março de 2025.\n[Só serão aceites mais do que 3 participantes por Município\, caso não estejam preenchida s\, naquela data\, o número limite de inscrições\, sendo dada prioridad e à ordem de receção das inscrições].\n\nInclui:\nDocumentação\;\nC ertificado de participação.\n\nCANCELAMENTO DA AÇÃO\nA AMRAM reserva-s e o direito de cancelar a ação\, caso o número mínimo de participantes não seja atingido\, ou por outra razão que justifique a sua não realiz ação.\n\nINFORMAÇÕES\nDra. Zélia Rodrigues\nTelef.: 291 200 730\n\n ATTACH;FMTTYPE=image/jpeg:https://www.amram.pt/wp-content/uploads/communic ation-conference-sharing-conversation-meeting-scaled.jpg LOCATION:Câmara Municipal do Funchal - Sala da Assembleia Municipal\, Pra ça do Município\, Funchal\, Portugal X-APPLE-STRUCTURED-LOCATION;VALUE=URI;X-ADDRESS=Praça do Município\, Func hal\, Portugal;X-APPLE-RADIUS=100;X-TITLE=Câmara Municipal do Funchal - S ala da Assembleia Municipal:geo:0,0 END:VEVENT BEGIN:VTIMEZONE TZID:Europe/Lisbon X-LIC-LOCATION:Europe/Lisbon BEGIN:STANDARD DTSTART:20241027T010000 TZOFFSETFROM:+0100 TZOFFSETTO:+0000 TZNAME:WET END:STANDARD END:VTIMEZONE END:VCALENDAR