BEGIN:VCALENDAR VERSION:2.0 PRODID:-//wp-events-plugin.com//7.1.7//EN TZID:Europe/Lisbon X-WR-TIMEZONE:Europe/Lisbon BEGIN:VEVENT UID:114@amram.pt DTSTART;TZID=Europe/Lisbon;VALUE=DATE:20180426 DTEND;TZID=Europe/Lisbon;VALUE=DATE:20180428 DTSTAMP:20180423T151509Z URL:https://www.amram.pt/events/os-novos-modelos-de-atendimento-ao-publico -na-administracao-local/ SUMMARY:OS NOVOS MODELOS DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO NA ADMINISTRAÇÃO LOCA L DESCRIPTION:OBJETIVOS \n\n Compreender os novos desafios e exigências do a tendimento ao público na administração local\n Conhecer e desenvolver o s comportamentos e atitudes a adotar no contacto com os cidadãos\n Desenv olver competências e gestão das próprias emoções a das emoções dos cidadãos no atendimento\n Adquirir conhecimentos e treinar competências para um atendimento de excelência para a organização\n Comunicar com os munícipes de forma estruturada e respeitar o canal de comunicação util izado\n Controlar o tempo de resposta garantindo a exigência de qualidade e a imagem positiva\n Saber utilizar a comunicação assertiva em situaç ões de tensão\n Utilizar técnicas persuasivas na transmissão de soluç ões e na gestão de reclamações\n\n PROGRAMA\n\n1 - COMPREENDER OS DES AFIOS DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO NA ADMINISTRAÇÃO LOCAL\n\n1.1. Noção do serviço esperado e percebido\n\n1.2. Importância da postura e do comp ortamento no atendimento de qualidade\n\n1.3. O proibido: a indiferença\, o desinteresse e a falta de cortesia\n\n1.4. As atitudes/comportamentos n a relação com os cidadãos\n\n1.5. Compreender o impacto de uma abordage m positiva\, com sorriso e simpatia\, ao telefone e face a face\n\n1.5.1. Utilizar uma linguagem clara\, simples\, direta e compreensiva\n\n1.5.2. A dotar o comportamento assertivo em situações de tensão elevada\n\n1.5.3 . Mostrar-se disponível para ouvir o cidadão\n\n \;\n\n2 - GERIR AS EMOÇÕES \n\n2.1. Acalmar um cidadão agressivo\n\n2.2. Tranquilizar um c idadão preocupado\n\n2.3. Orientar um cidadão perdido\n\n \;\n\n3 - RESPONDER A QUEIXAS E RECLAMAÇÕES \n\n3.1. Perceber as causas da insatis fação perante reclamações\n\n3.2. Adotar estratégias e procedimentos que contribuam para minimizar a insatisfação do cidadão ou recuperar a sua confiança\n\n3.3. Estruturar a resposta à reclamação de forma sist emática\, utilizando um layout eficiente.\n\n3.4. Conhecer a sua margem d e manobra para um melhor encaminhamento dos processos\n4 - DESAFIOS DO ATE NDIMENTO DE EXCELÊNCIA\n\n4.1. Superação das expetativas\n\n4.2. Anteci pação das necessidades\n\n4.3. Disponibilidade e preocupação com o cid adão\n5 - ESTRATÉGIAS DE COMUNICAÇÃO EM SITUAÇÃO DE CRISE\n\n5.1. Co nceber estratégias de comunicação em tempos de crise\n\n5.2. Saber lida r com opiniões divergentes\n\n \;\n\n6 - COMUNICAÇÃO E MARKETING P ÚBLICO\n\n6.1. A comunicação aos públicos-alvo específicos\n\n6.2. Es tratégia de comunicação e plano de marketing construído para institui ções públicas\n\n6.3. A iniciativa de valor público a divulgar e o hor izonte de expectativa do recetor da comunicação\n7 - TÉCNICAS DE NEGOCI AÇÃO E DE MEDIAÇÃO\n\n7.1. Identificar as diferentes causas de conflit os\n\n7.2. Reconhecer a importância da inteligência emocional na mediaç ão\n\n7.3. Adquirir conhecimentos das etapas de uma negociação e protoc olos mais eficientes\n\n \;\n\n \;\n\nFORMADOR\n\nDr. Luís Machad o\n\nSíntese Curricular \n\n Licenciatura em Psicologia\, Universidade do Minho\;\n Mestrado Integrado em Psicologia\, Universidade do Minho\;\n P ós-Graduação em Psicoterapias Cognitivo Comportamentais\, Instituto Por tuguês de Psicologia\;\n Coordenador\, desde 2014\, da Área de Saúde Me ntal e Diretor Técnico do Centro de Solidariedade de Braga\;\n Colaborado r\, desde 2011\, na Unidade de Psicologia das Organizações do Serviço d e Psicologia da Universidade do Minho\;\n Formador na área comportamental \, desde 2007\, em Municípios e outras entidades públicas e privadas no âmbito do desenvolvimento de competências de liderança e gestão de equ ipas\, trabalho em equipa\, atendimento ao público\, gestão do tempo e o rganização do trabalho\, comunicação e avaliação psicológica\;\n Co nsultor na criação e implementação de programas de desenvolvimento de competências comportamentais direcionados às organizações\;\n Realiza ção de Avaliações Psicológicas no âmbito de procedimentos concursais para autarquias. \n\nDESTINATÁRIOS\n\nMUNICÍPIOS DA RAM: Eleitos\, Dir igentes e Quadros das Autarquias e das Empresas Municipais\n\nLOCAL DE REA LIZAÇÃO     \n\nEdifício Sede da AMRAM – Associação de Municíp ios da Região Autónoma da Madeira * Rua da Mouraria n.º 44 e 46 * 9004- 508 Funchal.\n\nHORÁRIO\n\n9h00 Receção dos participantes               14h00 Reinício\n\n9h15 Início dos trabalhos                            16h00 Pausa para café\n\n11h00 Pausa para café                             17h30 Encerramento\n\n12h30 Pausa para almoço livre\n\nINSCRIÇÕES\n\nAs inscr ições devem ser feitas até ao dia 19 de abril de 2018.\n\nInclui:\n\n D ocumentação\;\n Certificado de participação.\n\nCANCELAMENTO DA AÇÃO \n\nA AMRAM reserva-se o direito de cancelar a ação\, caso o número mí nimo de participantes não seja atingido\, ou por outra razão que justifi que a sua não realização.\n\nINFORMAÇÕES\n\nDra. Zélia Rodrigues\n\n Telef.: 291 200 730 ATTACH;FMTTYPE=image/jpeg:https://www.amram.pt/wp-content/uploads/investim entos-orcamento-plurianual.jpg LOCATION:Edifício Sede da AMRAM\, Rua da Mouraria n.º44 e 46\, Funchal\, Portugal\, 9004-508\, Funchal\, Portugal GEO:32.649452;-16.912020 X-APPLE-STRUCTURED-LOCATION;VALUE=URI;X-ADDRESS=Rua da Mouraria n.º44 e 46 \, Funchal\, Portugal\, 9004-508\, Funchal\, Portugal;X-APPLE-RADIUS=100;X -TITLE=Edifício Sede da AMRAM:geo:32.649452,-16.912020 END:VEVENT BEGIN:VTIMEZONE TZID:Europe/Lisbon X-LIC-LOCATION:Europe/Lisbon BEGIN:DAYLIGHT DTSTART:20180325T020000 TZOFFSETFROM:+0000 TZOFFSETTO:+0100 TZNAME:WEST END:DAYLIGHT END:VTIMEZONE END:VCALENDAR