Loading Map....

Data / Hora
Date(s) - 24/01/2017 - 25/01/2017
9:00 am - 5:30 pm

Localização
AMRAM

Categorias


Atendimento ao Público

Objetivos

  • Considerar os princípios éticos do serviço público na prática do atendimento ao munícipe, de modo a contribuir para a construção de uma boa imagem do serviço público;
  • Compreender a importância de uma postura ativa de atendimento, presencial e telefónico, que transmita uma imagem de eficácia do colaborador e da Autarquia;
  • Contribuir para um melhor conhecimento do munícipe e para a satisfação das suas necessidades e expectativas;
  • Contribuir para a manutenção de um elevado nível de qualidade no Atendimento aos munícipes;
  • Adquirir e implementar técnicas e instrumentos que permitam um atendimento eficaz;
  • Desenvolver competências relacionais e de gestão de conflitos em cenário de atendimento.

PROGRAMA

Anteprojeto do Código dos Contratos Públicos – principais implicações

  1. O atendimento e a imagem da autarquia

    • A imagem dos Serviços;
      • Imagem interna/imagem externa
    • Tarefas e exigências funcionais e psicológicas da função atendimento;
    • O atendimento como veículo privilegiado da imagem da autarquia;
    • A importância do atendimento na criação, reforço e manutenção da primeira impressão;
    • As atitudes que veiculam uma boa imagem da autarquia;
    • A importância da motivação e satisfação no trabalho;
    • Ética profissional;
    • O atendimento e a qualidade nos serviços públicos;
    • Princípios gerais da qualidade nos serviços públicos.
  2. Os fatores que influenciam o relacionamento com o público
    • A perceção;
      • A influência da perceção no comportamento;
      • Os fenómenos de perceção mais comuns nas relações interpessoais.
    • A personalidade;
    • Os papéis e o contexto;
    • As expectativas e os estereótipos;
  3. A comunicação

    • Direção e sentido da comunicação;
    • Saber ouvir/escuta ativa;
    • A importância do feedback;
    • Barreiras à comunicação;
    • As funções da comunicação.
  4. Técnicas de comunicação
    • Comunicação verbal;
    • Comunicação não verbal;
    • As atitudes de comunicação
      • Atitudes que dificultam a comunicação
      • Atitudes que facilitam a comunicação
      • A atitude de exploração
      • A atitude empatia
  5. Os conflitos na relação com o munícipe
    • A prevenção e o controlo de conflitos;
    • Tratamento de reclamações e conflito
      • Estratégias de tratamento de reclamações
      • Evitar e superar conflitos sem agressividade
    • A ação do profissional eficaz
      • A exploração do problema
      • A resolução do problema
    • A especificidade do atendimento telefónico e gestão de conflito
  6. Exercícios práticos

Formador

Dr. Luís Machado

  • Licenciatura em Psicologia, Universidade do Minho;
  • Mestrado Integrado em Psicologia, Universidade do Minho;
  • Pós Graduação em Psicoterapias cognitivo Comportamentais, Instituto Português de Psicologia;
  • Coordenador, desde 2014, da Área de Saúde Mental e Diretor Técnico do Centro de Solidariedade de Braga;
  • Colaborador, desde 2011, na Unidade de Psicologia das Organizações do Serviço de Psicologia da Universidade do Minho;
  • Formador na área comportamental, desde 2007, em Municípios e outras entidades públicas e privadas no âmbito do desenvolvimento de competências de liderança e gestão de equipas, trabalho em equipa, atendimento ao público (balcão único), gestão do tempo e organização do trabalho, comunicação e avaliação psicológica;
  • Consultor na criação e implementação de programas de desenvolvimento de competências comportamentais direcionados às organizações;
  • Realização de Avaliações Psicológicas no âmbito de procedimentos concursais para autarquias.

Destinatários

MUNICÍPIOS DA RAM: Eleitos, Dirigentes e Quadros das Autarquias e das Empresas Municipais.

Horário

  • 09h00 Receção dos participantes
  • 09h15 Início dos trabalhos
  • 11h00 Pausa para café
  • 12h30 Pausa para almoço livre
  • 14h00 Reinício
  • 16h00 Pausa para café
  • 17h30 Encerramento

Inscrições

As inscrições devem ser feitas até ao dia até ao dia 18 de janeiro de 2017.

Inclui

  • Documentação;
  • Certificado de participação.

CANCELAMENTO DA AÇÃO

A AMRAM reserva-se o direito de cancelar a ação, caso o número mínimo de participantes não seja atingido, ou por outra razão que justifique a sua não realização.

INFORMAÇÕES

Dra. Zélia Rodrigues – 291 200 730

Formulário de inscrição

Declaração de Consentimento (a juntar ao formulário de inscrição que receberá por email): Download

As reservas estão fechados para este evento.

Declaração de Consentimento (a juntar ao formulário de inscrição que receberá por email): Download