Loading Map....
Atendimento ao Público
Objetivos
- Considerar os princípios éticos do serviço público na prática do atendimento ao munícipe, de modo a contribuir para a construção de uma boa imagem do serviço público;
- Compreender a importância de uma postura ativa de atendimento, presencial e telefónico, que transmita uma imagem de eficácia do colaborador e da Autarquia;
- Contribuir para um melhor conhecimento do munícipe e para a satisfação das suas necessidades e expectativas;
- Contribuir para a manutenção de um elevado nível de qualidade no Atendimento aos munícipes;
- Adquirir e implementar técnicas e instrumentos que permitam um atendimento eficaz;
- Desenvolver competências relacionais e de gestão de conflitos em cenário de atendimento.
PROGRAMA
Anteprojeto do Código dos Contratos Públicos – principais implicações
- O atendimento e a imagem da autarquia
- A imagem dos Serviços;
- Imagem interna/imagem externa
- Tarefas e exigências funcionais e psicológicas da função atendimento;
- O atendimento como veículo privilegiado da imagem da autarquia;
- A importância do atendimento na criação, reforço e manutenção da primeira impressão;
- As atitudes que veiculam uma boa imagem da autarquia;
- A importância da motivação e satisfação no trabalho;
- Ética profissional;
- O atendimento e a qualidade nos serviços públicos;
- Princípios gerais da qualidade nos serviços públicos.
- A imagem dos Serviços;
- Os fatores que influenciam o relacionamento com o público
- A perceção;
- A influência da perceção no comportamento;
- Os fenómenos de perceção mais comuns nas relações interpessoais.
- A personalidade;
- Os papéis e o contexto;
- As expectativas e os estereótipos;
- A perceção;
- A comunicação
- Direção e sentido da comunicação;
- Saber ouvir/escuta ativa;
- A importância do feedback;
- Barreiras à comunicação;
- As funções da comunicação.
- Técnicas de comunicação
- Comunicação verbal;
- Comunicação não verbal;
- As atitudes de comunicação
- Atitudes que dificultam a comunicação
- Atitudes que facilitam a comunicação
- A atitude de exploração
- A atitude empatia
- Os conflitos na relação com o munícipe
- A prevenção e o controlo de conflitos;
- Tratamento de reclamações e conflito
- Estratégias de tratamento de reclamações
- Evitar e superar conflitos sem agressividade
- A ação do profissional eficaz
- A exploração do problema
- A resolução do problema
- A especificidade do atendimento telefónico e gestão de conflito
- Exercícios práticos
Formador
Dr. Luís Machado
- Licenciatura em Psicologia, Universidade do Minho;
- Mestrado Integrado em Psicologia, Universidade do Minho;
- Pós Graduação em Psicoterapias cognitivo Comportamentais, Instituto Português de Psicologia;
- Coordenador, desde 2014, da Área de Saúde Mental e Diretor Técnico do Centro de Solidariedade de Braga;
- Colaborador, desde 2011, na Unidade de Psicologia das Organizações do Serviço de Psicologia da Universidade do Minho;
- Formador na área comportamental, desde 2007, em Municípios e outras entidades públicas e privadas no âmbito do desenvolvimento de competências de liderança e gestão de equipas, trabalho em equipa, atendimento ao público (balcão único), gestão do tempo e organização do trabalho, comunicação e avaliação psicológica;
- Consultor na criação e implementação de programas de desenvolvimento de competências comportamentais direcionados às organizações;
- Realização de Avaliações Psicológicas no âmbito de procedimentos concursais para autarquias.
Destinatários
MUNICÍPIOS DA RAM: Eleitos, Dirigentes e Quadros das Autarquias e das Empresas Municipais.
Horário
- 09h00 Receção dos participantes
- 09h15 Início dos trabalhos
- 11h00 Pausa para café
- 12h30 Pausa para almoço livre
- 14h00 Reinício
- 16h00 Pausa para café
- 17h30 Encerramento
Inscrições
As inscrições devem ser feitas até ao dia até ao dia 18 de janeiro de 2017.
Inclui
- Documentação;
- Certificado de participação.
CANCELAMENTO DA AÇÃO
A AMRAM reserva-se o direito de cancelar a ação, caso o número mínimo de participantes não seja atingido, ou por outra razão que justifique a sua não realização.
INFORMAÇÕES
Dra. Zélia Rodrigues – 291 200 730
Formulário de inscrição
Informação sobre o tratamento de dados pessoais e consentimento (a juntar ao formulário de inscrição que receberá por email): DownloadAs reservas estão fechados para este evento.
Informação sobre o vínculo do trabalhador com o Município (a juntar ao formulário de inscrição que receberá por email): Download