DESENVOLVIMENTO PRÁTICO DAS COMPETÊNCIAS DO ATENDIMENTO: COMO SIMPLIFICAR O ATENDIMENTO

OBJETIVOS
Compreender os novos desafios e exigências do atendimento ao público na administração pública.
Conhecer e desenvolver os comportamentos e atitudes facilitadoras da relação, a adotar no contacto com os cidadãos.
Aperfeiçoar as competências de comunicação assertiva e empática em contexto de atendimento.
Desenvolver competências e gestão das próprias emoções a das emoções do cidadão no atendimento.
Adquirir conhecimentos e treinar competências para um atendimento de excelência para a organização.

PROGRAMA
1. O Atendimento e a imagem dos Serviços
1.1. A imagem dos Serviços
– Imagem interna/imagem externa.
1.2. Tarefas e exigências funcionais e psicológicas da função atendimento
1.3. O atendimento como veículo privilegiado da imagem dos serviços
1.4. A importância do atendimento na criação, reforço e manutenção da primeira impressão
1.5. Ética profissional
1.6. O atendimento e a qualidade nos serviços públicos
2. Os fatores que influenciam o relacionamento com o público
2.1. A perceção
– A influência da perceção no comportamento
– Os fenómenos de perceção mais comuns nas relações interpessoais
2.2. A personalidade
2.3. Os papéis e o contexto
2.4. As expectativas e os estereótipos
3. A Comunicação
3.1. Direção e sentido da comunicação
3.2. Saber ouvir/escuta ativa
3.3. A importância do feedback
3.4. Barreiras à comunicação
3.5. As funções da comunicação
4. Técnicas de comunicação no Atendimento
4.1. Comunicação verbal
4.2. Comunicação não-verbal
4.3. As atitudes de comunicação
– Atitudes que dificultam a comunicação
– Atitudes que facilitam a comunicação
– A atitude de exploração
– A atitude empatia
5. Os Conflitos na relação com o Munícipe
5.1. A prevenção e o controlo de conflitos
5.2. Tratamento de reclamações e conflito
– Estratégias de tratamento de reclamações
– Evitar e superar conflitos sem agressividade
5.3. A ação do profissional eficaz:
– A exploração do problema
– A resolução do problema
5.4. A especificidade do atendimento telefónico e gestão de conflito

FORMADOR
Dr. Luís Machado

Síntese Curricular
Mestrado Integrado em Psicologia, Universidade do Minho.
Licenciatura em Psicologia com especialização em Psicologia Social, Comunitária e das Organizações, Universidade do Minho.
Pós-Graduação em Psicoterapias Cognitivo Comportamentais, Instituto Português de Psicologia e especializações de curta duração em modelos psicológicos de terceira geração e em neurociências.
Especialista em Psicologia do Trabalho e em Psicologia Clínica e da Saúde, reconhecido pelo OPP com a CP 1379.
Colaborador, desde 2011, na Unidade de Psicologia das Organizações do Serviço de Psicologia da Universidade do Minho.

DESTINATÁRIOS
MUNICÍPIOS DA RAM: Eleitos, Dirigentes e Quadros das Autarquias Locais

HORÁRIO
9h00 Início dos trabalhos 14h00 Reinício
11h00 Pausa para café 16h00 Pausa para café
12h30 Pausa para almoço livre 17h30 Encerramento

INSCRIÇÕES
Até dois participantes por Município.
As inscrições devem ser feitas até ao dia 9 de julho de 2026.
[Só serão aceites mais do que 3 participantes por Município, caso não estejam preenchidas, naquela data, o número limite de inscrições, sendo dada prioridade à ordem de receção das inscrições].

Inclui:
Documentação;
Certificado de participação.

CANCELAMENTO DA AÇÃO
A AMRAM reserva-se o direito de cancelar a ação, caso o número mínimo de participantes não seja atingido, ou por outra razão que justifique a sua não realização.

INFORMAÇÕES
Dra. Zélia Rodrigues
Telef.: 291 200 730