ATENDIMENTO AO PÚBLICO
Objetivos
Compreender a importância de uma postura activa de atendimento que transmita uma imagem
de eficácia do colaborador e da organização.
Utilizar o telefone de forma profissional, tendo como referência os objectivos da organização e a
postura face ao cliente.
Adquirir e implementar técnicas e instrumentos que permitam um atendimento eficaz dos
clientes da organização.
Desenvolver competências psicológicas de atendimento.
PROGRAMA
I. PAPEL DO ATENDIMENTO NA IMAGEM DA ORGANIZAÇÃO
A importância da imagem da organização
Elementos que podem veicular a imagem da organização
O atendimento telefónico e sua relação com a imagem da organização
A noção de serviço
Gestão atempada dos veículos da imagem
A “função atendimento” e a imagem da organização
II. TÉCNICAS DE ATENDIMENTO
Comunicação e atitudes comunicacionais
Distorções de comunicação
O atendimento verbal e não verbal
A palavra: Expressão verbal; Vocabulário; Fluência verbal
A voz: Timbre; Dicção; Entoação; Ritmo;
A escuta activa
O não-atendimento
Competências psicológicas de atendimento
Exercícios práticos
III. A COMUNICAÇÃO TELEFÓNICA EFICAZ
Técnicas para um atendimento telefónico eficaz
Identificação de si próprio e da organização
Expressões orais – erros a evitar
Identificação dos interlocutores mais indicados
O encaminhamento
A filtragem dos contactos
O encaminhamento e seguimento dos contactos
IV. A GESTÃO DOS CONFLITOS PELO FROFISSIONAL EFICAZ
Os conflitos na relação com o cidadão
A prevenção e o controlo de conflitos
Tratamento de reclamações e conflitos
Estratégias de tratamento de reclamações
Como dialogar com interlocutores em situações de litígio
Evitar e superar conflitos sem agressividade
A acção do profissional eficaz:
A exploração do problema do utente
A resolução do problema
A especificidade do atendimento telefónico e gestão de conflito
Exercícios práticos
Formador
Dra. Maria Teresa Teixeira Seara Cardoso
Licenciatura em Psicologia, com especialidade na área da Psicossociologia do Trabalho e
das Organizações, Faculdade de Psicologia da Universidade do Porto;
Docente das disciplinas de Relações Interpessoais na Escola de Hotelaria e Turismo do
Porto, desde 1996;
Consultora Especialista na Área dos Recursos Humanos;
Formadora de Formação de Formadores;
Formadora em Outdoors;
Formadora nas áreas comportamentais, nomeadamente em Atendimento, Vendas,
Protocolo, Relações Interpessoais e Serviço ao Cliente.
Destinatários
MUNICÍPIOS: Funcionários da área do Atendimento ao Público.
Horário
9h00 Recepção dos participantes 14h00 Reinicio
9h15 Início dos trabalhos 16h00 Pausa para café
11h00 Pausa para café 17h30 Encerramento
12h30 Pausa para almoço livre
Inscrições
Até três participantes da mesma entidade. As inscrições devem ser feitas até ao dia até 26 de Outubro de 2010
Inclui:
• Documentação; • Certificado de participação.
Como reservar a sua participação
Através do envio de ficha de inscrição via e-mail, correio ou fax para:AMRAM – Associação de Municípios da Região Autónoma da Madeira
Rua da Mouraria n.º 44 e 46 | 9004-508 Funchal
E-mail: mail@amram.pt | Fax: 291 200 738
Para inscrever mais do que uma Formando, favor fazer cópia da Ficha de Inscrição, em anexo, e enviar para os contatos indicados.
Inclui:
- Documentação;
- Certificado de participação.
CANCELAMENTO DA AÇÃO
A AMRAM reserva-se o direito de cancelar a ação, caso o número mínimo de participantes não seja atingido, ou por outra razão que justifique a sua não realização.
INFORMAÇÕES
Dra. Zélia Rodrigues
Telef.: 291 200 730
Informação sobre o vínculo do trabalhador com o Município (a juntar ao formulário de inscrição que receberá por email): Download
