ATENDIMENTO, GESTÃO DAS RELAÇÕES E COMUNICAÇÃO ATIVA

OBJETIVOS
• Compreender os novos desafios e exigências do atendimento ao público na administração local;
• Conhecer e desenvolver os comportamentos e atitudes a adotar no contacto com os cidadãos;
• Desenvolver competências e gestão das próprias emoções a das emoções do cidadão no atendimento;
• Adquirir conhecimentos e treinar competências para um atendimento de excelência para a organização;
• Comunicar com os munícipes de forma estruturada e respeitar o canal de comunicação utilizado;
• Controlar o tempo de resposta garantindo a exigência de qualidade e a imagem positiva;
• Saber utilizar a comunicação assertiva em situações de tensão;
• Utilizar técnicas persuasivas na transmissão de soluções e na gestão de reclamações.

PROGRAMA
1 – COMPREENDER OS DESAFIOS DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO NA ADMINISTRAÇÃO LOCAL
1.1. Noção do serviço esperado e percebido;
1.2. Importância da postura e do comportamento no atendimento de qualidade;
1.3. O proibido: a indiferença, o desinteresse e a falta de cortesia;
1.4. As atitudes/comportamentos na relação com os cidadãos;
1.5. Compreender o impacto de uma abordagem positiva, com sorriso e simpatia, ao telefone e face a face;
1.5.1. Utilizar uma linguagem clara, simples, direta e compreensiva;
1.5.2. Adotar o comportamento assertivo em situações de tensão elevada
1.5.3. Mostrar-se disponível para ouvir o cidadão
2 – GERIR AS EMOÇÕES
2.1. Acalmar um cidadão agressivo;
2.2. Tranquilizar um cidadão preocupado;
2.3. Orientar um cidadão perdido.
3 – RESPONDER A QUEIXAS E RECLAMAÇÕES
3.1. Perceber as causas da insatisfação perante reclamações;
3.2. Adotar estratégias e procedimentos que contribuam para minimizar a insatisfação do cidadão ou recuperar a sua confiança;
3.3. Estruturar a resposta à reclamação de forma sistemática, utilizando um layout eficiente:
3.4. Conhecer a sua margem de manobra para um melhor encaminhamento dos processos.
4 – DESAFIOS DO ATENDIMENTO DE EXCELÊNCIA
4.1. Superação das expetativas;
4.2. Antecipação das necessidades;
4.3. Disponibilidade e preocupação com o cidadão.
5 – ESTRATÉGIAS DE COMUNICAÇÃO EM SITUAÇÃO DE CRISE
5.1. Conceber estratégias de comunicação em tempos de crise;
5.2. Saber lidar com opiniões divergentes.

6 – COMUNICAÇÃO E MARKETING PÚBLICO
6.1. A comunicação aos públicos-alvo específicos;
6.2. Estratégia de comunicação e plano de marketing construído para instituições públicas;
6.3. A iniciativa de valor público a divulgar e o horizonte de expectativa do recetor da comunicação.
7 – TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO E DE MEDIAÇÃO
7.1. Identificar as diferentes causas de conflitos;
7.2. Reconhecer a importância da inteligência emocional na mediação;
7.3. Adquirir conhecimentos das etapas de uma negociação e protocolos mais eficientes.
FORMADOR
Dr. Luís Machado
Síntese Curricular

Licenciatura em Psicologia, Universidade do Minho;
Mestrado Integrado em Psicologia, Universidade do Minho;
Pós-Graduação em Psicoterapias Cognitivo Comportamentais, Instituto Português de Psicologia;
Coordenador, desde 2014, da Área de Saúde Mental e Diretor Técnico do Centro de Solidariedade de Braga;
Colaborador, desde 2011, na Unidade de Psicologia das Organizações do Serviço de Psicologia da Universidade do Minho;
Formador na área comportamental, desde 2007, em Municípios e outras entidades públicas e privadas no âmbito do desenvolvimento de competências de liderança e gestão de equipas, trabalho em equipa, atendimento ao público, gestão do tempo e organização do trabalho, comunicação e avaliação psicológica;
Consultor na criação e implementação de programas de desenvolvimento de competências comportamentais direcionados às organizações;
Realização de Avaliações Psicológicas no âmbito de procedimentos concursais para autarquias.
DESTINATÁRIOS
MUNICÍPIOS DA RAM: Eleitos, Dirigentes e Quadros das Autarquias e das Empresas Municipais

HORÁRIO
9h00 Início dos trabalhos 14h00 Reinício
11h00 Pausa para café 16h00 Pausa para café
12h30 Pausa para almoço livre 17h30 Encerramento

INSCRIÇÕES
Até dois participantes por Município.
As inscrições devem ser feitas até ao dia 19 de março de 2025.
[Só serão aceites mais do que 3 participantes por Município, caso não estejam preenchidas, naquela data, o número limite de inscrições, sendo dada prioridade à ordem de receção das inscrições].

Inclui:
Documentação;
Certificado de participação.

CANCELAMENTO DA AÇÃO
A AMRAM reserva-se o direito de cancelar a ação, caso o número mínimo de participantes não seja atingido, ou por outra razão que justifique a sua não realização.

INFORMAÇÕES
Dra. Zélia Rodrigues
Telef.: 291 200 730