10 – INGLÊS PARA ATENDIMENTO AO PÚBLICO

OBJETIVOS
No final deste curso, pretende-se que os formandos sejam capazes de:
. Comunicar em língua inglesa num contexto profissional;
. Adquirir vocabulário especializado na área do atendimento ao público;
. Desenvolver competências lexicais, gramaticais, semânticas e fonológicas.

PROGRAMA
1. Introduction to Customer Care
2. Face to face with customers
2.1 Greetings and introductions
2.2 Forms of Address
2.3 Hospitality and small talk
2.4 Asking for and providing information
2.5 Farewells
3. Dealing with customers on the phone
3.1 Identification
3.2 Getting through
3.3 Leaving messages
3.4 Arranging an appointment
3.5 Confirming information
3.6 Explaining action
3.7 Showing follow-up
3.8 Finishing the call
4. Delivering customer care through writing
4.1 Customer care letters and emails
4.2 Language styles: Formal and informal writing Styles
4.3 Effective Communication Criteria
4.3.1 The five Cs of customer care writing
5. Dealing with problems and complaints
5.1 Complaint strategies and policies
5.2 Softening bad news and apologizing
5.3 Problem-solving steps
5.4 The letter of apology
5.5 Explaining company policy

CRITÉRIOS E METODOLOGIAS DE AVALIAÇÃO
Os formandos serão avaliados de acordo com os seguintes critérios de avaliação:
. Assiduidade e Participação (25%)
. Role-play (75%) – consiste na representação/simulação de uma situação profissional no contexto do atendimento ao público, tendo por base um guião (script).

DESTINATÁRIOS
MUNICÍPIOS DA RAM: Eleitos, Dirigentes e Quadros das Autarquias e das Empresas Municipais

HORÁRIO
9h00 Início dos trabalhos 14h00 Reinício
11h00 Pausa para café 16h00 Pausa para café
12h30 Pausa para almoço livre 17h30 Encerramento

INSCRIÇÕES
Até dois participantes por Município.
As inscrições devem ser feitas até ao dia 18 de maio de 2023.
(Só serão aceites mais do que 3 participantes por Município, caso não estejam preenchidas, naquela data, o número limite de inscrições, sendo dada prioridade à ordem de receção das inscrições).
Inclui:
Documentação;
Certificado de participação.

CANCELAMENTO DA AÇÃO
A AMRAM reserva-se o direito de cancelar a ação, caso o número mínimo de participantes não seja atingido, ou por outra razão que justifique a sua não realização.

INFORMAÇÕES
Dra. Zélia Rodrigues
Telef.: 291 200 730

COVID-19
Os formandos que participem na formação deverão adotar as regras já conhecidas de etiqueta respiratória (uso de máscara) e de distanciamento social, assegurando as medidas e cuidados necessários à proteção individual e coletiva.