15 – ATENDIMENTO AO PUBLICO

OBJETIVOS
No final deste curso, pretende-se que os formandos sejam capazes de:
 Prestar um serviço de excelência;
 Comunicar de forma eficaz com o público;
 Lidar com problemas e reclamações no exercício da sua função.

PROGRAMA
A Arte de Saber Atender
Qualidade no Atendimento ao Público
Necessidades e Satisfação do Público
A Comunicação no Relacionamento Interpessoal
A escuta ativa e seletiva: a importância do saber ouvir
Comunicação positiva e assertiva
Comunicação verbal e não verbal
Técnicas de criação de empatia
Atendimento Presencial
Métodos e Técnicas de Atendimento 8
Acolhimento e prestação do serviço
Comportamentos a (não) adotar no contacto presencial com o público
Atendimento Telefónico e por Email
Procedimentos a adotar no contacto telefónico
Atendimento via Email
Lidar com Problemas no Atendimento e Gestão de Reclamações
Gestão de Conflitos

CRITÉRIOS E METODOLOGIAS DE AVALIAÇÃO
Os formandos serão avaliados de acordo com os seguintes critérios de avaliação:
 Assiduidade e Participação (25%)
 Prova Escrita de Conhecimentos (75%)

DESTINATÁRIOS
MUNICÍPIOS DA RAM: Eleitos, Dirigentes e Quadros das Autarquias e das Empresas Municipais

HORÁRIO
9h00 Início dos trabalhos 14h00 Reinício
11h00 Pausa para café 16h00 Pausa para café
12h30 Pausa para almoço livre 17h30 Encerramento

INSCRIÇÕES
Até dois participantes por Município.
As inscrições devem ser feitas até ao dia 15 de setembro de 2023.
(Só serão aceites mais do que 3 participantes por Município, caso não estejam preenchidas, naquela data, o número limite de inscrições, sendo dada prioridade à ordem de receção das inscrições).

Inclui:
Documentação;
Certificado de participação.

CANCELAMENTO DA AÇÃO
A AMRAM reserva-se o direito de cancelar a ação, caso o número mínimo de participantes não seja atingido, ou por outra razão que justifique a sua não realização.
INFORMAÇÕES
Dra. Zélia Rodrigues
Telef.: 291 200 730

COVID-19
Os formandos que participem na formação deverão adotar as regras já conhecidas de etiqueta respiratória (uso de máscara) e de distanciamento social, assegurando as medidas e cuidados necessários à proteção individual e coletiva.