OS NOVOS MODELOS DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO NA ADMINISTRAÇÃO LOCAL

OBJETIVOS

• Compreender os novos desafios e exigências do atendimento ao público na administração local
• Conhecer e desenvolver os comportamentos e atitudes a adotar no contacto com os cidadãos
• Desenvolver competências e gestão das próprias emoções a das emoções dos cidadãos no atendimento
• Adquirir conhecimentos e treinar competências para um atendimento de excelência para a organização
• Comunicar com os munícipes de forma estruturada e respeitar o canal de comunicação utilizado
• Controlar o tempo de resposta garantindo a exigência de qualidade e a imagem positiva
• Saber utilizar a comunicação assertiva em situações de tensão
• Utilizar técnicas persuasivas na transmissão de soluções e na gestão de reclamações

 PROGRAMA

1 – COMPREENDER OS DESAFIOS DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO NA ADMINISTRAÇÃO LOCAL

1.1. Noção do serviço esperado e percebido

1.2. Importância da postura e do comportamento no atendimento de qualidade

1.3. O proibido: a indiferença, o desinteresse e a falta de cortesia

1.4. As atitudes/comportamentos na relação com os cidadãos

1.5. Compreender o impacto de uma abordagem positiva, com sorriso e simpatia, ao telefone e face a face

1.5.1. Utilizar uma linguagem clara, simples, direta e compreensiva

1.5.2. Adotar o comportamento assertivo em situações de tensão elevada

1.5.3. Mostrar-se disponível para ouvir o cidadão

2 – GERIR AS EMOÇÕES

2.1. Acalmar um cidadão agressivo

2.2. Tranquilizar um cidadão preocupado

2.3. Orientar um cidadão perdido

3 – RESPONDER A QUEIXAS E RECLAMAÇÕES

3.1. Perceber as causas da insatisfação perante reclamações

3.2. Adotar estratégias e procedimentos que contribuam para minimizar a insatisfação do cidadão ou recuperar a sua confiança

3.3. Estruturar a resposta à reclamação de forma sistemática, utilizando um layout eficiente.

3.4. Conhecer a sua margem de manobra para um melhor encaminhamento dos processos
4 – DESAFIOS DO ATENDIMENTO DE EXCELÊNCIA

4.1. Superação das expetativas

4.2. Antecipação das necessidades

4.3. Disponibilidade e preocupação com o cidadão
5 – ESTRATÉGIAS DE COMUNICAÇÃO EM SITUAÇÃO DE CRISE

5.1. Conceber estratégias de comunicação em tempos de crise

5.2. Saber lidar com opiniões divergentes

6 – COMUNICAÇÃO E MARKETING PÚBLICO

6.1. A comunicação aos públicos-alvo específicos

6.2. Estratégia de comunicação e plano de marketing construído para instituições públicas

6.3. A iniciativa de valor público a divulgar e o horizonte de expectativa do recetor da comunicação
7 – TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO E DE MEDIAÇÃO

7.1. Identificar as diferentes causas de conflitos

7.2. Reconhecer a importância da inteligência emocional na mediação

7.3. Adquirir conhecimentos das etapas de uma negociação e protocolos mais eficientes

FORMADOR

Dr. Luís Machado

Síntese Curricular

• Licenciatura em Psicologia, Universidade do Minho;
• Mestrado Integrado em Psicologia, Universidade do Minho;
• Pós-Graduação em Psicoterapias Cognitivo Comportamentais, Instituto Português de Psicologia;
• Coordenador, desde 2014, da Área de Saúde Mental e Diretor Técnico do Centro de Solidariedade de Braga;
• Colaborador, desde 2011, na Unidade de Psicologia das Organizações do Serviço de Psicologia da Universidade do Minho;
• Formador na área comportamental, desde 2007, em Municípios e outras entidades públicas e privadas no âmbito do desenvolvimento de competências de liderança e gestão de equipas, trabalho em equipa, atendimento ao público, gestão do tempo e organização do trabalho, comunicação e avaliação psicológica;
• Consultor na criação e implementação de programas de desenvolvimento de competências comportamentais direcionados às organizações;
• Realização de Avaliações Psicológicas no âmbito de procedimentos concursais para autarquias. 

DESTINATÁRIOS

MUNICÍPIOS DA RAM: Eleitos, Dirigentes e Quadros das Autarquias e das Empresas Municipais

LOCAL DE REALIZAÇÃO    

Edifício Sede da AMRAM – Associação de Municípios da Região Autónoma da Madeira * Rua da Mouraria n.º 44 e 46 * 9004-508 Funchal.

HORÁRIO

9h00 Receção dos participantes              14h00 Reinício

9h15 Início dos trabalhos                           16h00 Pausa para café

11h00 Pausa para café                             17h30 Encerramento

12h30 Pausa para almoço livre

INSCRIÇÕES

As inscrições devem ser feitas até ao dia 19 de abril de 2018.

Inclui:

1. Documentação;
2. Certificado de participação.

CANCELAMENTO DA AÇÃO

A AMRAM reserva-se o direito de cancelar a ação, caso o número mínimo de participantes não seja atingido, ou por outra razão que justifique a sua não realização.

INFORMAÇÕES

Dra. Zélia Rodrigues

Telef.: 291 200 730